第一条 为进一步加强区广播电视局（台）的作风建设，改进服务态度，提高办事效率，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合区广播电视工作的实际，制定本制度。
    第二条 首问责任制是指办事人到区广播电视部门办事、咨询或打电话（含举报、投诉、咨询、查询等）时，接受询问的首位工作人员必须负责解答，办理或交经办科室（人）办理的制度。
    第三条 本责任制适用于区广播电视部门及其工作人员。
    第四条 首问责任人，是指办事人到区广播电视部门办事、咨询时，首位接洽的区广播电视部门工作人员。前来办事的人员提出的服务事项，是属首问责任人职责范围的，首问责任人也是首办责任人。
    第五条 前来办事的人员提出的服务事项，属于首问责任人职责范围且手续齐备、材料齐全的，首问责任人应当在限时办结制度规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对未履行审批程序且不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的程序、事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对经说明后，前来办事的人员仍提出异议的，首问责任人应及时向科（室）负责人或局领导汇报。
    第六条 前来办事的人员提出的服务事项，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，首办责任科室无人时，应告知首办责任科室的联系电话；属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下来，并记下前来办事的人员的联系电话，再交经办人处理。
    第七条 前来办事的人员提出的服务事项，不属于区广播电视部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
    第八条 办事人通过电话咨询服务事项的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告科室领导或局领导。
    第九条 首问责任人在接待前来办事的人员时，应文明礼貌、热情大方。要为前来办事的人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现广播电视工作人员的良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
    第十条 首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室、各部门的业务分工；强化职业道德修养，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。
    第十一条 违反本制度规定的，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评；被有效投诉的，参照《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条的规定处理。
    第十二条 本制度由区广电局负责解释。

区广播电视部门首办责任制

    第一条 为进一步加强区广播电视局（台）的作风建设，提高办事效率，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合区广播电视工作实际，制定本制度。
    第二条 首办责任制是区广播电视部门对本部门的业务分工，明确责任，及时办理的制度。
    第三条 本责任制适用于区广播电视部门及其工作人员。
    第四条 首办责任人是指办事人到区广播电视部门办事时，接受办理事项的首位工作人员。
    第五条 首办责任制遵循以下原则：
        一、谁主管，谁负责；
        二、各司其职，相互配合；
        三、注重效率，讲求实效；
        四、责权明确，奖惩分明。
     第六条 前来办事的人员提出的服务事项，属于首办责任人职责范围且手续齐备、材料齐全的，首办责任人应当在限时办结制度规定的时限内及时办结；手续不齐全或未能及时办结的，应当主动说明原因；对未履行审批程序且不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。
    第七条 首办责任人在接待前来办事的人员时，应文明礼貌、热情大方。要为前来办事的人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现机关工作人员的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
    第八条 首办责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室、各部门的业务分工；强化职业道德修养，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。
    第九条 违反本制度规定的，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评；被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条的规定处理。
第十条 本制度由区广电局负责解释。

区广播电视部门一次性告知制

    第一条 为了切实加强区广播电视局（台）的作风建设，改进服务态度，提高办事工作效率，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合区广播电视工作实际，制定本制度。
    第二条 本制度适用于区广播电视部门及其工作人员。
    第三条 一次性告知是指办事人员到区广播电视部门办事时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限。
    第四条 经办人员对前来区广播电视部门办事的人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。
    第五条 经办人员在向前来办事的人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果前来办事的人员要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》（附后），对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作说明。《一次性告知书》一式两份，一份交前来办事的人员，一份由经办单位留底备查。
    第六条 前来办事的人员被一次性告知需补办的手续、材料，待补齐后一并上报，由区广播电视部门重新受理。
    第七条 区广播电视部门工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成前来办事的人员往返多次办理的责任人，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评；被有效投诉的，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条的规定处理。
    第八条 本制度由区广电局负责解释。

        区广播电视部门一次性告知书

年     月     日    时

注：此告知书填写一式二份，一份交前来办事的人员，一份由经办单位留底备查。

区广播电视部门限时办结制

    第一条 为了加强区广播电视局（台）的效能建设，改进工作作风，进一步提高工作效率，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和有关法律、法规，结合区广播电视工作的实际，制定本制度。
    第二条 本制度适用于区广播电视部门及其工作人员。
    第三条 区广播电视部门及其工作人员办理各项工作事项，都应在限定的时间内办结。
    第四条 机关公文的办理应规定办结时限。需要办理的收文，办公室应及时提出拟办意见送领导批示，或交有关部门办理，并对紧急公文提出具体办理时限。对于紧急公文，承办部门应当按照发文机关要求或领导批办要求的时限内办结；对于不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的，原承办部门应在2个工作日内退回交办单位并说明理由；对于内容涉及面广，问题较复杂，不能在规定时限内办结的，承办部门应当在时限前向交办部门说明原因；领导批办的一般公文，未要求办理时限的，一般应在8个工作日内办结。领导签发后的公文，应在2个工作日内完成发文或印制和寄发（特殊情况例外）。
    第五条 对重要会议的贯彻落实情况，应在5个工作日内以信息专报形式反馈；对年度工作计划执行情况，应在每季度后的10个工作日内报告工作进展情况；对会议议定的事项应在规定时间内办结，因故未能办结的，要报告办理进度并说原因。
    第六条 各科、室、站直接受理的信访事项，一般情况应在15个工作日内办结，并视情况将办理结果反馈信访人；情况复杂的，经局领导批准，可以再延长5至10个工作日。上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求，情况不复杂的，应在收件之日起15个工作日内办结；情节复杂、涉及范围广的，应在收件之日起20个工作日内办结，不能按时办结的，应向交办机关或领导报告并说明情况。对信访申诉件，受理部门应在收到申诉件之日起10个工作日内办结并予以答复；情况复杂、不能如期办结的，经局领导批准，可以再延长5至10个工作日。
    第七条 对人大代表、政协委员的议案、提案和建议，应在要求的时限内办结；没有时限要求的，应在10个工作日内办结并作出书面答复；不能如期办结的，应在15个工作日内说明情况。不属于本部门职责范围的，应当在交办之日起3个工作日内退回交办单位。
    第八条 对前来申办《卫星接收电视节目许可证》的资料，符合要求的，应当在5个工作日内送达广州市局审批。
    第九条 对群众提出的法律、法规和政策咨询，能解答的应当场给予解答；解答不了或属于职责范围以外的事项，按首问责任制的有关规定办理。
    第十条 违反本制度规定的，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评；被有效投诉的，参照《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第九条的规定处理。
第十一条 本制度由区广电局负责解释。

    第一条：办理依据：
    《广播电视设施保护条例》、《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《广播电视管理条例》、《有线电视管理暂行办法》、《关于坚决查处擅自接收、转播境外卫星电视的通知》、《中华人民共和国广告法》。
    第二条：办理条件：
    一、 办理卫星电视广播地面接收设施管理的条件为：
        1、级别较高、规模较大的教育、科技、新闻、金融、经贸等确因业务需要的单位；
        2、三星级或国家二级以上的涉外宾馆；
        3、专供外国人和港、澳、台人仕办公或居住的公寓。
    二、办理有线电视报装的条件：花都区境内居民（少数未通有线电视的边远山区小村落除外）都可以报装有线电视。
    第三条：所需资料：
    一、办理《卫星接收电视节目许可证》所需资料：
        1、领取《许可证》申请书，并填写清楚，签名、盖印。
        2、提供营业执照、法人代理证。
    二、办理有线电视报装所需资料：
        1、用户身份证原件；
        2、填报详细地址、联系电话；
    三、缴交维修费所需资料：
    花都区有线电视缴费证；

    第一条 为了进一步加强区广播电视局（台））的作风建设，增强工作人员的服务意识，提高服务质量和办事效率，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合我区广播电视部门的实际，制定本制度。
    第二条 本制度适用于区广播电视部门及其工作人员。
    第三条 服务承诺制度是指区广播电视部门对自己管理事项的办事内容、标准、程序、时限、责任等，向管理对象及全社会作出公开承诺，同时制定、公布违诺处罚方法，设立投诉电话、投诉信箱，接受社会的监督。
    第四条 公开“办事制度”、“办事内容”、“服务程序”，增加工作透明度；办事中工作人员要做到遵纪守法，依法行政；热情接待，文明用语；微笑服务，秉公办事；廉洁自律，勤政为民。
    第五条 工作人员必须佩证上岗，公开办事人员身份，设置投诉电话（36835020）、投诉信箱（收费中心门前），虚心接受群众监督。
    第六条 明确办事时限，及时、准确、高效地服务群众。
        1、事业音像科服务承诺：公开政策法规、办事程序和收费标准；工作时间着装整齐，礼貌待人，热情服务；依法办事，做到公平、公开、公正，禁止利用职权向服务对象“吃、拿、卡、要、报、占、借”；《卫星播放电视节目许可证》的应在5个工作日内送广州市局审批。文明稽查，加强宣传教育，严格依法查处。
         2、广告部服务承诺：公开收费标准，公开办事程序，及时反馈信息；语言文明，礼貌待人，微笑服务；不利用职权向服务对象“吃、拿、卡、要、报、占、借”；接办广告文稿之后，当即审核、报价，普通广告制作周期：文字广告一个工作日，图像广告二个工作日；编排播出广告认真、细致，做到不错播、不多播、不漏播，凡漏一赔二；自觉接受监督。
        3、新华广电站服务承诺：爱岗敬业，开拓奋进。文明服务，用户至上。诚实有信，礼貌待人。电话报障，记录在册。遇事不明，耐心解释。维修及时，便民利民。上午报修，下午修完。下午报修，明早修完。小障维修，一天完成。大障维修，二天完成。特殊情况，三天完成。报装搬迁，七天办完。特殊情况，不超十天。简化程序，提高效率。
        4、有线电视工程服务承诺：
   （1）安装、维修服务承诺：安装、维修人员做到文明、礼貌、热情为用户服务，保证施工维修质量，不刁难用户，不索要物品、小费；有线电视安装，有信号源或信号源离用户不超过200米的报装后三个工作日内完成通信号；特殊情况不超过10天（地址不详或与用户联系不上除外）；故障维修，一般故障接到投诉后半天修好，大故障24小时内修好，特殊情况不超过2天修好（因干扰造成的故障除外）；视信宽带网，一般情况下，5个工作日内完成施工及调试，特殊情况10个工作日内完成；视信宽带网维修，一般故障10小时内修好，大故障两天修好，特殊情况不超过4天修好。
    （2）报装收费服务承诺：尊重用户，做到优质服务、礼貌服务、微笑服务，有问必答，耐心解释；办理报装和缴交维护费手续，每户不超过5分钟。备好零钱，不拒收残币、散币；热情提供必要的资料给用户（报装表、协议书、投诉故障说明书、老花镜和笔）。
    第七条 发现违诺现象，责成其改正，并视情节予以处理直至辞退。
    第八条 本制度由区广电局负责解释。

    第一条 为了规范区广播电视局(台)工作人员的服务行为，严格管理、严格考核，改进服务态度，提高工作效率，实行“阳光下工作，规范化管理，一站式服务”，接受社会、群众的监督，切实履行服务社会、服务人民的宗旨，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《关于在全区实施职务岗位责任奖单位推行〈广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定〉的实施意见》，结合区广播电视工作的实际，制定本制度。
    第二条 窗口办公是指区广播电视部门的工作人员，为前来办事的人员直接提供面对面的服务，实行“公开办理、规范管理、接受监督”，对外办事窗口的职能以服务为主，主要包括受理、审批（含初审）、核准、备案\收费业务，兼具办理转办和受理来电来访、咨询、投诉等职能。
    第三条 本责任制适用于区广播电视部门及其工作人员；本制度中办公窗口包括区广播电视局(台)所属各部门和镇广播站。
    第四条 办公窗口的职责及有关要求
    （一）负责接待来窗口办事的承办人员。
    （二）窗口接待人员要熟悉自己业务工作范围内的办事程序和具体条件要求。
    （三）对前来办事的人员提出的服务项目、要求和资料进行初审，对资料不全的提出意见或超出本单位服务范围的提出相关建议。
    （四）对资料齐全的实行立即办理，若不能在当天办理的要给前来办事的人员一个办理时间的承诺，并进行登记，保证在承诺时间内办理。
    （五）在业务范围内接收承办人的资料，进行分类、登记并建立电子档案。
    （六）对不属于本窗口办理的业务，要指引前来办事的人员到相关的窗口进行办理。
    （七）窗口接待人员要严格遵守职责，不越权行事。
    （八）受理区广播电视部门业务范围的建议和投诉。
    第五条 窗口办公的具体事项
    （一）对外办事窗口的运作，要实现窗口之间的互动与联动，提前做好审批事项的前期论证和规划。
    （二）首问（办）责任制。窗口工作人员必须在职权范围内热情地引领服务对象按办事流程把需要办的事情办好。
   （三）一次性告知制。窗口工作人员必须将所办事项需提交的资料、办理程序、办结时限等一次性告知前来办事的人员。
    （四）时限办结制。按照精简、合理、高效的原则，减少办事环节，确定窗口服务工作流程，明确规定办结时限。
    （五）岗位责任制。明确规定窗口工作人员岗位的职责、权限、工作目标、办结时限等。
    第六条 窗口办公的办理程序
    （一）接待来窗口办事的承办人员。
    （二）确认来窗口办事人员的办事目的或意图，核定该业务是否属于区广播电视部门的业务范围。
    （三）对不属于区广播电视部门业务范围的事项，可以给办事人员提供相关的建议。遇有特殊情况，要及时向科室领导或局领导反映。
    （四）对属于本单位的业务，接收申报材料，进行分类、登记并建立电子档案。
    （五）对申报材料进行初审，对材料不全的提出补充意见，材料齐全的进行直接办理或转相关科室（部）办理，对当天不能办理的要给前来办事的人员一个服务时间的承诺，保证在限期内办理。
    第七条 窗口办公的管理
    （一）建立健全对外办事窗口的各项工作制度，严格管理、规范服务、依法办事。
    （二）根据公开、公平、公正的要求，搞好政务公开，提高办事公开透明度，达到公开服务的要求。公开事项应包括：
        1、区广播电视部门的行政职能、职责范围；
        2、窗口工作人员的姓名、职务、职责、职权和岗位责任； 
        3、审批（含初审）、核准、备案事项的办理依据、准入条件； 
        4、工作流程和办结时限；
        5、行政事业性收费项目收费标准；
        6、窗口办事纪律、服务承诺以及投诉、纠正、处罚办法等。
   （三）窗口要设置公告栏，张贴、悬挂窗口业务接办事项一览表、办理流程、办理时限等；按办事类别印制办事指南单张或手册，分门别类摆放，以便前来办事人员取阅，或将有关资料在花都区政府网站上公开。
   （四）窗口工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。要在用语、衣着、举止、态度等方面提高自身修养，维护窗口的良好形象，达到文明服务的要求。
   （五）加强对外办事窗口的党风廉政建设，实行窗口党风廉政建设责任制，与窗口岗位责任制相结合。窗口党风廉政建设责任考核工作要与领导班子和干部考核、工作目标考核、年度考核等结合进行。
   （六）建立完善的职能部门对外办事窗口服务投诉机制，强化社会监督。在窗口最显眼处，公布本单位投诉电话。由局办公室统一受理对窗口服务的投诉。各办事窗口对群众的投诉必须认真调查核实，并在规定期限内答复。
    第八条 窗口办公的奖惩
要加强对工作人员公共服务行为的考核力度，把服务态度、工作效率、工作作风、工作质量与廉政建设作为考核和监督检查的内容。对于工作人员服务行为表现好的，予以奖励；对于工作人员服务行为表现差的，责成其改正和向服务对象道歉，并视情节予以处理直至辞退。
     第九条 本制度由区广电局负责解释。

     第一条 为了树立政府新形象，转变政府职能，促进依法行政，按便民和“精简、统一、效能、优质”的原则，为公民、法人和其他组织提供规范、公开、便捷、高效、优质的服务，结合区广播电视工作的实际，制定本制度。
    第二条 “一站式”服务制度是指对一些涉及多个机构办理的申请事项，实行一个部门集中受理并由该部门在规定办理的时限内分别协调、转告有关部门后统一办结的制度。
    第三条 工作内容：
        1、拟定“一站式”服务各项规章制度、管理办法，并监督实施；
        2、对所属工作人员进行现场管理；
        3、负责公民、法人或其他组织向未设立窗口的部门递交审批事项的申请，并协调有关部门依法办理；
        4、负责涉及两个以上部门办理项目联合办理的组织协调并对运转情况进行监督检查；
        5、承办区委区政府交办的其他事项。
    第四条 工作人员应遵守如下工作守则：
        1、遵纪守法，廉洁自律，依法行政，照章办事。
         2、刻苦学习，熟悉业务，办事规范，答疑准确。
         3、勤奋敬业，有求必应，恪守职责，善解矛盾。
         4、准时上班，准时下班，不得串岗，不得离岗。
         5、秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。
         6、服装整洁，佩证上岗，用语文明，真诚服务。
         7、精神饱满，态度和蔼，举止得体，热情相待。
         8、资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注重安全。
         9、爱护公物，管好设备，正确操作，遵守规定。
    第五条 本制度由区广电局负责解释。

    第一条 为了维护人民群众在广播电视工作方面的合法权益和申诉权，保护区广播电视部门及其工作人员的合法权益，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合区广播电视工作实际，制定本办法。
    第二条 本办法适用于人民群众根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和我区其他公共服务行为规范对区广播电视部门及其工作人员提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。
    第三条 对于群众提出的投诉，区广电局一般应在3个工作日内做出受理决定，再在5个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，区广电局应在5个工作日内做出受理决定，再在7个工作日内做出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限的除外。
区广电局做出的受理决定和处理决定应以合理形式（含书面、会议、口头等形式）最迟在5个工作日内告知投诉人。
    第四条 群众对我区广播电视部门及其工作人员提出投诉，由被投诉的部门或工作人员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。
被投诉的部门及其工作人员，不能提供充分的证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉可认定为有效投诉。
    第五条 区广播电视部门工作人员有以下行为之一，可认定为有效投诉：
        1、不按照法律、法规、规章和有关规定办理审批事项；
        2、不按照区广播电视部门公开办事事项的条件、程序、时限为群众提供服务；
         3、不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
          4、不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
         5、不按规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
         6、在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映在法律法规规定范围内应解决且属该单位职责范围内的困难和问题；
         7、不在规定期限内调查核实并以合理形式答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
         8、揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
          9、其他与广播电视部门工作人员身份不相称的行为或表现。
     第六条 区广播电视部门有以下行为之一，可认定为有效投诉：
          1、对群众的投诉，不予受理或超过时限处理；
           2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。
     第七条 对于群众提出除第五条、第六条所列之外的投诉，区广电局应取得充分证据后，才可认定为有效投诉。区广电局认定为有效投诉的，应及时书面通知被投诉的部门或工作人员，并告知其申诉的权限和时限。
    第八条 区广电局参照《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，以首问责任制、首办责任制、一次性告知制、限时办结制、办事指南制度、服务承诺制度、窗口办公制度和一站式服务制度等8项制度为具体依据，结合本部门、本系统的具体情况和特点进行认定。
    第九条 投诉人对区广播电视部门及其工作人员的投诉应在投诉事项发生的5个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后5个工作日内进行投诉；否则，视为无效投诉。
    由于区广播电视部门及其工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。
    第十条 本办法由区广电局负责解释，本办法自2004年1月1日起开始实施。